Number26: Völlig abgehoben?

Number26 plagt sich weiterhin mit Kunden, die häufig Bargeld beheben. Das Thema begleitet das Berliner Fintech schon länger.

Nach Customer Education und Kündigungswelle will man das Problem nun mit einer Fair-Use-Policy lösen. In Deutschland wird das Girokonto damit kostenpflichtig. Österreichische User können beruhigt sein: Hierzulande bleibt alles beim Alten.

Bereits im Vorjahr, als wir für die Coverstory der November-Ausgabe bei Number26 zu Besuch waren, hatten die beiden aus Wien stammenden Gründer Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal mit dem Problem zu kämpfen: Einige wenige User hoben regelmäßig kleine Beträge von ihrem Number26-Konto ab. Das kostet in Deutschland im internationalen Vergleich extrem viel, es können bis zu zwei Euro pro Transaktion anfallen.

Im Vorjahr brachte Number26 noch kooperative Strategien ins Spiel zu bringen. Ein Zitat aus der Coverstory: „Wir hatten überlegt, ein Pricing einzuführen. Aber das wäre genau das, was eine Bank machen würde. Also haben wir uns entschieden, Customer Education zu betreiben. Per E-Mail haben wir die Kunden aufgeklärt, dass durch oftmaliges Abheben Kosten entstehen und, dass sie etwa einmal 100 € statt zweimal 50 € abheben sollen.“ Zwar war das Feedback der Kunden damals, laut Gründer, mehrheitlich positiv, nur dürfte die Strategie nicht aufgegangen sein. Denn das Kundenverhalten änderte sich nicht. Das junge Start-up erhielt kürzlich erneut eine satte Finanzierung von 40 Millionen US-$, arbeitet zugleich aber weiterhin daran, schwarze Zahlen zu schreiben. Im Juni kündigte Number26 trotzdem Hunderten Kunden das Konto – ohne Angabe von Gründen. Erst nach einigen Tagen wurde kommuniziert, dass vorrangig Kunden mit „ungewöhnlichem Nutzerverhalten“ betroffen waren. Die Transaktionsgebühren dürften das Unternehmen stärker belastet haben als gedacht.

Laut Stellungnahme hieß es dazu: „Hier geht es insbesondere um Kunden, die ihr Number26 Konto außer für sehr häufige Bargeldabhebungen nur wenig verwendet haben. Im Durchschnitt sprechen wir von rund 15 Behebungen im Monat, teilweise auch über 30, über mehrere Monate hinweg.“

Das Start-up gestand im Nachhinein Fehler in der Kommunikation ein und gelobte Besserung. Gleichzeitig wurde auch eine Fair-Use-Policy für alle Konten in Deutschland angekündigt, die gemeinsam mit den Nutzern erarbeitet werden sollte. Und genau die wurde heute präsentiert. Demnach dürfen Number26-Kunden fünfmal kostenfrei Bargeld beheben, wenn sie Number26 als Hauptkonto nutzen (auch hier gibt es wieder Regeln) und unter 26 Jahre alt sind. Für alle anderen Kunden in Deutschland bleiben immerhin drei mal gebührenfrei Bargeld abheben. Nach Ausschöpfen des Kontingent kostet jede Behebung zwei Euro. Zwar können sich deutsche Kunden das Konto weiterhin kostenlos gestalten – etwa indem sie auf Bargeld verzichten, oder mit Behebungen an Bankomaten im kostenfreien Rahmen bleiben. Die Behebungen bei den 6.000 Einzelhandelsstellen im Rahmen von „Cash26“ bleiben jedoch auch für deutsche Kunden weiterhin kostenlos.

Das verursacht aber Zusatzaufwand. Und: die Transaktionsgebühren auf sie abgewälzt. Damit ist das ursprüngliche Credo des Start-ups, Number26 als kostenloses Konto führen zu wollen (das bis vor kurzem noch bekräftigt wurde, etwa hier), wohl passé.

Rein wirtschaftliche gesehen, sind die von Number26 zuletzt gesetzten Schritte wohl verständlich und richtig. Mit dem Image eines jungen Fintech-Start-ups, das sich als lässiger Gegenpol zu einer verstaubten Bankenbranche positioniert, sind sie damit hingegen etwas schwerer vereinbar.

Für Österreich – und andere Länder – ist laut Number26-Pressestelle übrigens keine Fair-Use-Policy vorgesehen. Das liegt daran, dass die Behebungen in Resteuropa im Vergleich zu Deutschland deutlich günstiger sind.

Anmerkung: Der Artikel wurde um folgenden Satz im vierten Absatz erweitert: „Die Behebungen bei den 6.000 Einzelhandelsstellen im Rahmen von „Cash26“ bleiben jedoch auch für deutsche Kunden weiterhin kostenlos.“

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Chief Editorial Team

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