Woran Kundenkommunikation scheitert

Im Kundenservice erwarten Kunden schnelle Reaktionen, Freundlichkeit und Lösungen – idealerweise schon beim ersten Anruf. Doch die Realität ist fordernd: Hohe Anrufaufkommen und Unsicherheit im Umgang mit unerwarteten Situationen erschweren es Serviceteams, jedes Gespräch gleichbleibend zufriedenstellend zu führen. Vielerorts fehlen strukturierte Gesprächsstandards, sodass die Qualität von Fall zu Fall schwankt.

Auch im Vertrieb bleiben Chancen ungenutzt – besonders bei eingehenden Anrufen. Ein Kunde, der von sich aus anruft, bringt eigentlich Interesse mit, jede Anfrage wäre eine Möglichkeit zum Cross- oder Up-Selling. Doch der Übergang vom Service- zum Verkaufsgespräch gelingt in der Praxis nicht immer, den Mitarbeitern fehlt es an Training, solche Potenziale spontan zu nutzen. Auch bei der aktiven Kundenbetreuung – etwa bei der Akquise, beim Nachfassen oder bei Zusatzangeboten – werden vertriebliche Chancen oft nicht ausgeschöpft. Denn ohne Routine und Selbstvertrauen versanden viele Gesprächsmöglichkeiten ungenutzt.In der Aus- und Weiterbildung schließlich leiden klassische Telefonschulungen häufig unter mangelndem Praxisbezug. Die Teilnehmergruppen sind bunt gemischt – von Neulingen bis alten Hasen – was es schwierig macht, alle abzuholen. Viele Trainings bleiben in der Theorie stecken; die Inhalte wirken für Mitarbeiter wenig relevant und alltagsfern. Die Folge: Gelerntes wandert rasch in die Schublade, anstatt in den Arbeitsalltag. Entscheidend ist daher, dass Weiterbildungen kompakt, praxisnah und sofort umsetzbar sind.

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Telefontraining: wertvolle Tipps

Telefontraining und Verkaufstraining

Telefontraining muss individuell und praxisnah sein

Die beschriebenen Probleme lassen sich mit Trainings lösen, die sich an der Realität orientieren: mit konkreten Beispielsituationen, praktischen Übungen und direktem Feedback. Ein solches Training beginnt mit einem Abstimmungsgespräch mit den verantwortlichen Führungskräften. Dabei werden Inhalte, Ziele und typische Gesprächsanlässe festgelegt. Auf dieser Basis entsteht ein maßgeschneidertes Seminar. Alle Übungen und Rollenspiele beruhen auf echten Fällen – nicht auf Schema F.

Im Kundenservice stellen solche Trainings das sichere Auftreten in den Fokus. Eine klare Gesprächsstruktur und wirkungsvolle Formulierungen werden vorgestellt. In praxisnahen Übungen lernen Mitarbeiter, Gespräche empathisch und lösungsorientiert zu führen – auch in schwierigen Situationen. Sie üben, ohne Skript sicher zu agieren, Beschwerden souverän zu begegnen und Eskalationen zu vermeiden. Fallbeispiele aus dem eigenen Unternehmen machen die Inhalte greifbar. Die Teilnehmer gewinnen spürbar an Routine und Selbstbewusstsein.

Im Vertrieb geht es darum, Potenziale am Telefon zu nutzen – ohne Verkaufsdruck. Die Teilnehmer lernen, Bedarfe zu erkennen, vom Service elegant in den Verkauf überzuleiten und Einwände professionell zu behandeln. Abschlusssignale werden identifiziert, Gesprächsverläufe aktiv gesteuert. In Rollenspielen mit realen Verkaufssituationen trainieren Mitarbeiter die Wirkung – authentisch, strukturiert und überzeugend. Ein Trainer gibt direktes Feedback.

In der Aus- und Weiterbildung empfehlen sich Wechsel zwischen kompakten Theorie-Inputs, Gruppenübungen und realitätsnahen Rollenspielen. Die Teilnehmer arbeiten aktiv mit – unabhängig von Erfahrung oder Funktion. Denn Peer-Learning fördert Austausch und Verankerung. Durch klare Struktur, individuelle Einbindung und konkreten Praxisbezug entsteht nachhaltiger Lernerfolg, der sich sofort im Arbeitsalltag zeigt.

Sicherheit, Kompetenz und Überzeugungskraft im Gespräch

Anbieter von Telefontrainings für Kundenservice, Vertrieb und Weiterbildung mit konsequentem Praxisbezug ist TRANINGER TRAINING aus Wien. Trainiert wird online sowie in Präsenz – bei Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Vor jedem Training findet ein Online-Abstimmungsgespräch mit den zuständigen Führungskräften statt. Inhalte, Ziele und typische Gesprächsanlässe werden dabei genau definiert. Diese Vorbereitung sichert den Bezug zur Praxis. Alle Übungen und Rollenspiele basieren auf echten Fällen aus dem Arbeitsalltag – etwa Beschwerden, reale Gesprächsmitschnitte, Kunden-E-Mails und unternehmensspezifische Beispiele. Die Teilnehmer erkennen ihre Probleme wieder – und profitieren entsprechend stärker.

Besonders online hat sich eine modulare Vorgehensweise bewährt: Die Trainings finden in mehreren kurzen, aufeinander abgestimmten Einheiten statt, die sich flexibel in den Arbeitsalltag integrieren lassen. Zwischen den Modulen bleibt Zeit, das Gelernte in der Praxis auszuprobieren – und beim nächsten Termin gemeinsam weiterzuentwickeln.

Ob in Präsenz oder online: Martin Traninger arbeitet interaktiv. Frontalvorträge sind selten, stattdessen wechseln sich kurze Input-Phasen mit Diskussionen, Gruppenarbeiten und Rollenspielen ab. Jeder Teilnehmer wird aktiv einbezogen – auch in größeren Gruppen. Der Trainer achtet auf individuelles Feedback und einen klar strukturierten Ablauf, der Orientierung gibt und gleichzeitig Raum für Flexibilität lässt. In Online-Seminaren kommen Tools wie Whiteboards oder Breakout-Sessions für praktische Übungen zum Einsatz. Auch online endet jedes Training mit einer Feedbackrunde, um Erkenntnisse zu sichern und offene Fragen zu klären.

Die Vorteile des Telefontrainings für Unternehmen sind:

• Sicherheit: Mitarbeiter treten kundenfreundlicher und lösungsorientierter auf – im Service wie im Vertrieb.
  
  
• Gesprächsqualität: Trainiert werden Formulierungen, Strukturen und der Umgang mit herausfordernden Situationen.
  
  
• Umsetzbarkeit: Teilnehmer erleben ein Training, das sich an ihrer Praxis orientiert – keinen Theoriekurs, sondern konkrete Anwendungstipps.
  
  
• Zeitersparnis: Die Trainings sind kompakt, effizient und sofort umsetzbar.
  
  
• Verlässlichkeit: TRANINGER TRAINING arbeitet flexibel, zielorientiert und mit hoher Qualität – wie zahlreiche langjährige Kundenbeziehungen beweisen.

TRANINGER TRAINING besteht seit 1994. Seit 2004 ist es Teil des von Dr. Helene Drexler und Martin Traninger gegründeten Trainings- und Coachingsunternehmens Drexler + Traninger GmbH. Martin Traninger ist Kommunikationstrainer mit über 30 Jahren Berufserfahrung. Seine Laufbahn begann im Vertrieb, seit 1990 hat er mehr als 2.000 Trainings geleitet. Mit seiner Erfahrung gelingt es ihm, auf unterschiedliche Zielgruppen einzugehen – vom Callcenter bis zum Vertriebsteam, vom Azubi bis zur erfahrenen Fachkraft. Ziel ist immer: spürbare Sicherheit, Kompetenz und Überzeugungskraft in der Kundenkommunikation.

Wertvolle Tipps und weitere Details zum Telefontraining stellt die Website der Firma zur Verfügung.

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